Quali canali usare nella comunicazione con i familiari? Abbiamo un progetto di comunicazione dal momento dell’accoglienza per far crescere la fiducia verso il team? La fiducia passa attraverso il filo conduttore della buona comunicazione, un aspetto chiave nella gestione del servizio offerto ai residenti e alle famiglie è la comunicazione con i familiari. Ancor di più quando ci si ritrova ad affrontare un disservizio o un’emergenza.

Di Letizia Espanoli, fondatrice del modello Sente-mente, consulente e formatrice per il settore sociosanitario, e Francesca Benvenuto, consulente di comunicazione e scrittrice professionale con esperienza in pubblicità e in editoria, fondatrice di B/Bold Design Studio.

La fiducia è fatta di azioni. Come la possiamo ampliare allora?

Quante volte a farci fatica non è tanto il residente, quanto i familiari, con le loro aspettative e il loro carico emotivo? La fiducia e la partecipazione del familiare non sono da dare per scontate. Al contrario è necessario conquistarle giorno dopo giorno, trovando il modo giusto per comunicare con i familiari dei residenti.

Di chi sono le famiglie? Abbiamo un progetto di comunicazione dal momento dell’accoglienza (ingresso non si può sentire) al momento dell’ultimo saluto per far crescere la fiducia verso il team? Oppure ci affidiamo al singolo dipendente e alla fortuna?

Qualche esempio

Facciamo un esempio. Durante il periodo del Covid le famiglie non potevano accedere alla camera del residente. Il giorno dell’accoglienza vedevano “sparire” la persona che amavano in ascensore e per molti giorni non la rivedevano. Noi tutti sappiamo che quando amiamo qualcuno ci piace sapere cosa sta facendo, dov’è. Ci piace sapere come pensarlo e soprattutto dove pensarlo. Ho sentito molte equipe dire «Non facciamo più vedere le camere perché l’USL non ce lo permette». Questa mentalità statica è utile al benessere della famiglia? La mente, quando vuole trova sempre una soluzione laterale. Che dire di un breve video che la sera stessa invii alla famiglia la persona amata nella sua nuova camera? Che dire di alcuni video registrati che fanno vedere la comunità (non siamo reparti perché non siamo ospedali) che accoglierà la persona cara già qualche giorno prima?

La proposta è di restituire valore alle informazioni creando un progetto di comunicazione basato su una precisa gerarchia tra canali e contenuti: cosa comunicare e dove.

Comunicare in modo efficace (facendo in primis chiarezza su quali canali usare per le varie comunicazioni) diventa sempre più un’attività prioritaria per la gestione efficace di una struttura complessa, in cui il caos rischia spesso di portare al burn out dirigenti e personale.

Quali canali utilizzare per comunicare ai familiari? Quattro errori comuni

Un linguaggio adeguato e la scelta di canali corretti sono la via principale, ma per arrivarci è bene sgomberare il campo da false convinzioni:

• utilizzare un unico canale per tutte le informazioni
• non avviare un ragionamento formale per cercare modalità corrette di fornire informazioni
• utilizzare le stesse parole che si impiegano tra professionisti
• dare informazioni senza averle “annunciate”

Quali canali per comunicare con i familiari? Cosa divulgare?

La scelta dei canali è influenzata dalla tipologia di informazioni che bisogna trasmettere. Già negli anni ‘60 il sociologo Marshal McLuhan non sbagliava quando diceva che il medium è il messaggio.

Cosa significa? Vuol dire che il messaggio assumerà le caratteristiche del canale in cui viene trasmesso. Un esempio su tutti: che effetto potrà fare comunicare la richiesta di compilare un modulo o il cambio delle rette su Facebook? O su Whatsapp insieme alle foto dell’ultima festa di compleanno in salone? A ogni tipologia di informazione spetta il canale di trasmissione che ha un valore di pari livello.

Vediamo come possiamo catalogare i canali di comunicazione secondo il valore e la percezione che generano.

Sito web

Il sito web: è la casa di tutte le informazioni pubbliche, le persone visitano il sito della residenza per anziani per cercare informazioni e dati per compiere scelte per sé o per un familiare, se non trova ciò che cerca rimarrà spiazzato e non avrà un buon ricordo di ciò che ha visto. Per ogni esigenza, un familiare farà sempre riferimento al sito web.

Tipologia di info: contatti, servizi, rette, sicurezza, immagini degli ambienti, immagini delle persone, codici etici e certificazioni, filosofia e visione, personale, gestione delle emergenze, informazioni che garantiscono la sicurezza e il benessere della persona.

Newsletter

La Newsletter è la versione moderna della vecchia circolare e rappresenta un contatto diretto con le persone; è importante che non abbia nessun elemento commerciale o pubblicitario (stile, immagini, ecc.) affinché non sia confusa con le comunicazioni promozionali che intasano la posta – a questo scopo si è rivelata utile l’idea di chiamarla in altri modi anche molto semplici: Bollettino Digitale, Notiziario Mail, Comunicazioni Mail, ecc.  
È possibile inviare mail specifiche a singoli destinatari o gruppi ristretti al fine di fornire comunicazioni mirate (compleanni, sezioni della residenza, ecc.) e sempre di grande interesse.

Tipologia di info: modifiche o aggiornamenti dei servizi, richiesta e/o invio moduli da compilare, aggiornamento contatti, presentazione iniziative, comunicazioni ufficiali della direzione (situazioni specifiche, anno nuovo, cambiamenti, ecc.), rendicontazioni e bilanci, informazioni su agevolazioni economiche, ecc.

WhatsApp

WhatsApp è il canale più diretto, ma ormai è sempre più intasato e dispersivo. Non è un caso che le persone si ritrovino a destreggiarsi tra gruppi, chat sempre piene e canali istituzioni, al punto da sospendere le notifiche o dimenticarsi di guardare i messaggi. È un ottimo strumento per dare comunicazioni veloci da approfondire in un secondo momento, ricordare iniziative e inviare immagini di attività in corso. Può essere utilizzato anche in casi di emergenza. In questo caso il messaggio dovrà avere caratteristiche grafiche riconoscibili e dovrà essere utilizzato esclusivamente in casi di reale emergenza.

Tipologia di info: foto e immagini, video, locandine, avvisi di invio comunicazioni via mail, aggiornamento contatti.

Social network

I Social network, dopo diversi anni in cui sono stati una possibilità di relazione virtuale tra persone, a seguito degli aggiornamenti dell’algoritmo si sono fatti sempre di più simili a un canale televisivo. Hanno cioè l’obiettivo di mantenere l’utente incollato allo schermo. Le persone, infatti, vedono solo ciò che appare nella loro bacheca (il feed) che è sempre più popolata da contenuti sponsorizzati o suggeriti dalla piattaforma stessa. Non ha più senso, quindi, utilizzare i social per informare, è molto più utile caricare sui social contenuti che abbiamo lo scopo di descrivere come si vive all’interno della struttura.

Tipologia di info: fotografie di eventi, iniziative e laboratori, di personale al lavoro e in fase di formazione, degli ambienti comuni e delle camere, di dettagli utili a trasmettere la cura per il contesto, iniziative e presentazioni, video e animazioni, ogni elemento atto a trasmettere la qualità della vita all’interno della residenza.

La questione è quanto valore diamo alle informazioni

In conclusione, possiamo dire che progettare con cura il modo di divulgare le informazioni significa scegliere di dare il giusto valore e la corretta priorità a ciò che si dice. Non è accettabile ricevere la fotografia di una festicciola insieme a un modulo da compilare o alla comunicazione di aumento della retta: si tratta di livelli di attenzione completamente diversi che se mescolati insieme sviliscono l’importanza sia del modulo, sia della fotografia del proprio caro. La comunicazione non è un calderone.

La conseguenza di questo “dare valore alle comunicazioni” si traduce velocemente in una reazione di “altrettanto valore” da parte dei riceventi. Le persone, consapevolmente o no, riconoscono ciò che è importante e restituiscono il rispetto che ricevono abbassando i toni aggressivi o polemici che nascono solitamente dalla mancanza di comprensione e dalla paura di sentirsi in difetto.

Avviare un processo di questo tipo – destinando attenzione e risorse economiche e di personale – è un investimento non più procastinabile dopo l’esperienza del Covid. Oggi si chiede un cambio di passo: serve progettazione e non più improvvisazione o tentativi lasciati al personale volenteroso.