Come si definisce correttamente il valore delle rette delle RSA? In questo articolo gli esperti ci aiutano a comprendere quali siano i fattori da considerare, a partire dalla specificità della struttura, dal rispetto della qualità, fino quelli non trascurabili della sostenibilità economica e dell’umanizzazione delle cure. L’articolo di Notarnicola, Parenti e Fiorentini è stato al centro del webinar dei “Martedì dei Bollini RosaArgento”

Di*: Elisabetta Notarnicola; Marco Parenti; Giorgio Fiorentini.

 Premessa

Questo articolo affronta un tema delicato, ovvero quello della definizione del valore delle rette dei servizi in RSA considerando le regole del sistema pubblico, le specificità delle aziende private e il tema della qualità dei servizi.  Il tema è strettamente connesso a due questioni più ampie e ugualmente strategiche per le strutture: la sostenibilità economica e l’umanizzazione dei servizi orientata alla qualità degli stessi.

La premessa necessaria è che RSA e relative aziende, possono essere molto diverse tra loro: nel settore, infatti, operano realtà di natura giuridica pubblica, privata profit e privata non profit. Inoltre, non esiste una normativa nazionale per quello che riguarda modello ed entità del finanziamento e delle tariffe: ogni regione è autonoma e diversa in materia di modello implementato, di definizione delle tariffe e (non da ultimo) in termini di standard di servizio. 

Rapporto tra Costi e Ricavi operativi: alla ricerca della Sostenibilità per le aziende del settore anziani.

Una delle determinanti da considerare rispetto alla definizione di tariffe delle rette delle RSA (e delle caratteristiche e modello di servizio che sottendono) è il contributo alla sostenibilità economica dell’azienda. La sostenibilità economica è condizione fondamentale per la sopravvivenza delle singole aziende, ma è anche condizione per la loro crescita e innovazione.

Insomma, è la condizione che dovrebbe essere ricercata da strutture e aziende orientate alla azione manageriale. Questo è particolarmente vero e cruciale in questo momento storico: Covid-19 ha depauperato il settore di molte risorse, economiche (per gli ingressi mancati) e umane; si stanno affacciando nel settore operatori e investitori che stanno sparigliando le carte a livello locale; si stanno avviando grandi cambiamenti e riforme. Le aziende che non sono solide, o sostenibili, avranno maggiori difficoltà in questo scenario.  
La strada verso la sostenibilità ha due vie. Quella del lavoro sui costi e quella del lavoro sui ricavi.
Per quanto riguarda i costi, a livello strategico, possiamo individuare nelle RSA:

• costi incomprimibili;
• costi comprimibili e strategici;
• costi comprimibili e non strategici.

I costi incomprimibili non sono modificabili, sia per ragioni di necessità sia per garantire la qualità del servizio. Sono i costi su cui non possiamo agire perché costituiscono l’ossatura dei nostri servizi. Non parliamo di tipologie specifiche perché quali siano questi costi dipende strettamente dal modello implementato dalla singola RSA.  

Esistono invece dei costi comprimibili, ovvero sui quali è possibile agire cercando di fare efficienza per raggiungere la sostenibilità economica.  Quelli strategici, come ad esempio i costi del personale, sono i costi relativi a tutti quei servizi che non possono essere sostituiti da un’alternativa più economica data la loro importanza nel contesto operativo.  Quelli non strategici sono quelli su cui si può agire più liberamente, sapendo che si può limare su alcuni elementi senza intaccare la qualità globale del servizio.

Nel settore sociosanitario la quota di costi che abbiamo definito qui come incomprimibili è molto alta, determinata anche dagli standard richiesti e dai requisiti di accreditamento che sono tali indipendentemente dall’assistenza erogata nelle singole giornate. Anche tra i costi che abbiamo definito qui come comprimibili il settore RSA ha però difficoltà ad agire considerato che, stante la limitatezza delle risorse a disposizione a livello di welfare pubblico, le azioni di risparmio ed efficientamento sono già state attivate da anni. Inoltre, l’intensità dei servizi erogati va aumentando e non rende possibile il contenimento dei costi.

A questo proposito basti pensare che, a partire dal 2010, le RSA hanno visto un cambio del profilo dei residenti, con l’aumento della quota di anziani arrivati in struttura in condizioni cliniche gravi o prossime al fine vita. Si è reso necessario innalzare gli standard assistenziali per mantenerne la qualità, mentre allo stesso tempo non sono state aggiornate le normative di riferimento, o almeno non con la stessa velocità con cui è cambiata la situazione “reale” delle RSA, e quindi i costi sono andati crescendo senza un adeguamento formale delle tariffe.

Rispetto ai ricavi, paradossalmente, si aprono oggi spazi di manovra e crescita più ampi rispetto a quello dei costi. Un’attitudine culturale che pervade il settore è quella per cui l’apertura a servizi a carico della famiglia dell’ospite è una sorta di tabù. L’agire sulla struttura dei ricavi per sostenere la performance economica delle aziende è un’azione vista spesso come non allineata alla mission aziendale. Questo modo di pensare deve essere superato perché va a inficiare la sostenibilità del settore.

Avviare riflessioni sul mix dei ricavi (quali servizi, quale componente in solvenza) e, perché no, anche rispetto all’entità delle tariffe richieste alle famiglie, è la leva strategica che rimane per poter risolvere l’enigma della sostenibilità, per lo meno nel medio periodo.

Data la prevalenza di enti del terzo settore ricordiamo anche il tema del fund raising. Queste risorse possono permettere di integrare i deficit economici, senza gravare sulla tariffe delle rette delle RSA e senza intaccare la qualità del servizio. E la collaborazione con enti e associazioni di volontariato può colmare i vuoti provocati dalla carenza di personale, soprattutto se si ricorre ad un volontariato “professionalizzato”, attendibile e formato tramite appositi corsi interni. Non possono però essere visti come l’unica leva di ricerca della sostenibilità, che deve essere raggiunta grazie ad un modello di servizio che sia ben bilanciato nella struttura dei costi e dei ricavi.

Il valore dell’Umanizzazione

La tariffa racchiude in sé l’assetto sanitario, l’assetto assistenziale e l’assetto umanitario. L’umanizzazione dei servizi è uno degli aspetti delle RSA, insieme a quello sanitario, che è più coerente con le aspettative dell’anziano e dei suoi familiari.

Per umanizzazione si intende la capacità di rendere i luoghi di cura orientati alla persona, riuscendo a conciliare accoglienza, informazione e comfort; l’umanizzazione aumenta il livello di efficacia anche delle stesse prestazioni sanitarie, interpretando i bisogni degli ospiti e dando loro risposta. Tuttavia, i servizi di umanizzazione hanno un loro costo e gli interventi di ampliamento vanno pensati in un’ottica di sostenibilità.

Non è sufficiente proporre dei servizi, occorre che questi siano “percepiti”, ovvero che l’utenza e i suoi familiari siano consapevoli dell’esistenza e del valore di essi. Si può iniziare ad avere un incremento dei ricavi lavorando sulla percezione di dare un “plus”, dei servizi oltre gli standard tradizionali. Accoglienza multilingue e multiculturale, attività di animazione (musica, arteterapia, pet therapy), supporto psicologico sono tutti elementi di plus che devono essere fatti percepire all’utenza. Una buona capacità comunicativa e di spiegazione, precisa ed efficace, è necessaria per presentare ai residenti e alle loro famiglie, nonché ai potenziali utenti, tutte le azioni di umanizzazione intraprese e perché queste costituiscano un valore aggiunto.

Le competenze di marketing, ancora poco diffuse, sono un elemento essenziale, non solo per la promozione dei servizi offerti ma anche per sottolineare ed evidenziare gli sforzi fatti per garantire la sicurezza e la salute delle persone. Ciò emerge in particolar modo se si pensa alla situazione di emergenza sanitaria degli ultimi due anni, in cui la comunicazione delle misure di prevenzione e contenimento dell’infezione ha costituito uno sforzo aggiuntivo da parte dei centri, ma è stata un’opportunità per rafforzare la fiducia e la trasparenza nei rapporti con i familiari e con gli ospiti stessi.

Da circa 6 anni Fondazione Onda ha creato un rating dell’umanizzazione in RSA (“i Bollini RosaArgento”, da 1 a 3; rosa perché il 70% sono donne) che esprime un indice di servizi “ad hoc”. Dal concetto ai servizi reali!
 

* Gli autori:

• Prof.ssa Elisabetta Notarnicola, Associate professor SDA Bocconi e Coordinatrice Osservatorio Long Term Care – CERGAS
• Dott. Marco Parenti Vice COO KORIAN S.p.A.
• Prof. Giorgio Fiorentini, Presidente Advisory Board Bollini RosaArgento di Fondazione Onda e Bocconi.
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I bollini RosaArgento

Questo argomento è stato al centro di un incontro tenuto dai tre autori e intitolato “Costruzione e vincoli per le rette delle RSA: costi e umanizzazione” (il webinar è visibile cliccando qui) della serie “Martedì dei Bollini RosaArgento“, iniziativa formativa dedicata alle strutture del network Bollini RosaArgento, il riconoscimento che viene attribuito ogni due anni da Fondazione Onda, Osservatorio nazionale sulla salute della donna e di genere, alle RSA e alle Case di riposo attente al benessere e alla qualità di vita degli ospiti, capaci di garantire una gestione personalizzata, efficace e sicura.

Entrare a far parte dei Bollini Rosa Argento permette alle strutture di ottenere un riconoscimento istituzionale prezioso in termini di reputazione nell’ampio panorama di RSA e case di riposo pubbliche e private presenti sul territorio nazionale. Una visibilità positiva che è ancor più preziosa in un momento così delicato come quello attuale.

La quarta edizione del bando per l’assegnazione dei Bollini RosaArgento è online ed è possibile partecipare fino al 31 maggio.

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